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苦情解決について
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苦情解決の流れ
苦情解決の流れ
1．苦情の受付
ご利用者、ご家族の意見を専用の用紙に記入し、内容の確認を行います。受付担当者は苦情申し出人の意向を確認し、要求の内容を把握します。苦情受付担当者以外の職員が意見をお聞きした場合には、速やかに苦情受付担当者へ引き継ぎます。
専用の用紙は下記ブロックからダウンロードできます。
2．苦情解決の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情について、速やかに事実確認を行い、解決案を検討します。
3．苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いの場を持ち、意向・要求の把握を行うとともに、速やかに解決案を提示し調整を図ります。
4．記録
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過や苦情申し出人との話し合いの経過を詳細に記録する。苦情解決の結果は、苦情申出人へ書面にて報告します。記録については守秘義務を順守し、ケースの保管等の扱いに細心の注意を払います。
5．改善
申し出のあった事柄について、改善されるように職員に情報伝達し、職員全員の参加のもと改善に取り組みます。苦情として受け付けていなくても、普段から利用者が訴えていることに耳を傾け改善策を検討します。
6．公表
苦情解決責任者へ報告後、苦情解決に向けた取り組みについて、苦情申し出者のプライバシーに十分配慮したうえで、運営推進会議、ホームページを活用し公表します。また、記録については、申し出があればいつでも回覧します。
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●社会福祉士事務所 幸
〒914-0821
福井県敦賀市櫛川23号14番地の2
TEL＆FAX:0770-23-0294
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